HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CƠ BẢN

Doanh nghiệp của bạn chắc chắn đã gặp các tình huống, khách hàng có một khoảng thời gian dài phân tích, so sánh các sản phẩm tương tự, thêm hàng hóa vào giỏ hàng nhưng lại không mua ngay. Bạn có từng thắc mắc, tại sao khách hàng có quá nhiều bước mới quyết định mua thay vì click chuột mua ngay? Dù thắc mắc gì đi nữa, nguyên nhân chủ yếu có thể là do thương hiệu của bạn chưa hình dung cụ thể hành trình của khách hàng.

Vậy, hành trình khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng đến hành trình khách hàng mỗi khi xây dựng chiến lược Marketing? Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng có quá phức tạp không? Hãy cùng Bombot theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey – hành trình khách hàng, là tổng hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng với Thương hiệu qua rất nhiều giai đoạn để từ một người chưa biết gì thành một người mua hàng, sau đó nữa là khách hàng trung thành với thương hiệu.

Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác điểm tiếp xúc (touch-point), những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Từ đó sẽ tăng được khả năng chuyển đổi, tối ưu ngân sách quảng cáo và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Hiện nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn do có sự kết hợp của các nền tảng khác nhau, nhất là với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng chủ động tìm kiếm, so sánh, đánh giá, lựa chọn, khai thác thông tin kỹ càng, chọn lọc hơn trước khi ra quyết định mua.

Một vài cách để khách hàng tương tác với thương hiệu:

• Mạng xã hội: zalo, Facebook, Instagram,….
• Các trang thương mại điện tử: Tiki, Shopee, Lazada…
• Tìm kiếm trên Google
• Các chiến dịch Marketing
• Được bạn bè, người thân giới thiệu
• Qua các KOLs, Influencers…

Do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt sử dụng các cách tiếp cận và diễn đạt hành trình khách hàng khác nhau và đa dạng để mỗi trải nghiệm của khách hàng đều phải là trải nghiệm tốt nhất có thể. Để làm được điều này, chúng ta sẽ cần tới Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Là sự biểu diễn cụ thể trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó bao gồm tất cả các trải nghiệm từ những sự tương tác đầu tiên cho đến gắn bó lâu dài trong tương lai.

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có thể hiểu biết thật chi tiết, thấy doanh nghiệp dưới góc nhìn của khách hàng. Ngoài ra, việc này còn giúp doanh nghiệp hiểu được những nỗi đau, sự băn khoăn của khách hàng, từ đó doanh nghiệp cải thiện, tối ưu để trải nghiệm của khách hàng tốt hơn nữa.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Việc phân ra các giai đoạn trong quá trình tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định vấn đề và tối ưu cho mỗi hoạt động.

Những lợi ích khi doanh nghiệp vẽ bản đồ hành trình khách hàng:

• Giúp doanh nghiệp thấy rõ những vị khách đang tương tác với doanh nghiệp mình, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu.
• Tập trung nỗ lực vào nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn khác nhau.
• Cung cấp cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp của mình từ đó lựa chọn phương thức Marketing phù hợp.
• Tập trung nỗ lực và chi tiêu vào những vấn đề quan trọng nhất để tối ưu hiệu quả.

Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản

Hành trình khách hàng ở mỗi kênh truyền thông, tiếp cận sẽ khác nhau. Do đó, người xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cần phân tích chi tiết và điều chỉnh phù hợp. Để xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng, có thể thực hiện dựa trên các bước cơ bản dưới đây.

Bước 1: Liệt kê các bước mà khách hàng phải đi qua trên hành trình

Dựa vào mặt hàng của bạn, bạn chọn mô hình Hành trình khách hàng phù hợp nhất rồi liệt kê các bước mà khách hàng phải trải qua trong suốt vòng đời khách hàng. Một số mô hình hành trình khách hàng phổ biến như: mô hình AIDA, ACC, ACCSR, AIADSRA…

Bước 2: Xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải

Hành vi: Ở mỗi bước thì khách hàng sẽ có những hành động gì, họ cảm thấy như thế nào, họ tìm kiếm thông tin ở đâu, họ trải nghiệm, dùng thử sản phẩm chưa, họ có điều gì đang băn khoăn, điều gì khiến họ lưỡng lự để chuyển sang bước tiếp theo?

Nhu cầu thông tin: ở mỗi bước, khách hàng cần nhận được thông tin gì

Yếu tố ra quyết định: thông tin, nội dung nào sẽ làm khách hàng thỏa mãn ở bước hiện tại và chuyển sang bước tiếp theo.

Bước 3: Lên phương án giải quyết vấn đề của khách hàng trên mỗi bước của hành trình

• Chọn kênh giao tiếp – điểm chạm: Chọn lựa kênh để đưa nội dung lên, khách hàng nhận thông tin ở phương tiện nào, nội dung gồm những gì (ảnh, bài viết, âm thanh hay clip)
• Xây dựng nội dung theo thông tin phân tích ở trên
• Kêu gọi hành động: ở mỗi nội dung đều cần có kêu gọi hành động, khuyến khích khách hàng chuyển qua bước tiếp theo.

Bước 4: Tracking và phân loại khách hàng

Chúng ta tracking hành vi của khách hàng, từ đó phân loại khách hàng theo từng bước của hành trình. Từ những nhóm phân loại, chúng ta sẽ cung cấp thông tin phù hợp.

Ví dụ: Khi khách hàng lên website và xem 10 điện thoại tốt nhất 2021, chúng ta có thể tracking và phân loại họ vào nhóm Awareness. Tiếp đó, chúng ta chạy quảng cáo retargeting nội dung về mỗi loại điện thoại cho họ. Nếu họ tiếp tục xem thông tin về điện thoại, những người ấy sẽ được xếp vào nhóm Interest….Từ các nhóm, chúng ta sẽ có những nội dung và cách truyền đạt khác nhau.

Bước 5: theo dõi và tối ưu

Nhờ vào tracking, chúng ta sẽ biết được những nội dung, những kênh có nhiều tương tác, tạo chuyển đổi tốt nhất (chuyển sang các bước tiếp theo) cũng như biết được những nội dung chưa tốt. Từ đó, chúng ta sẽ cải thiện, bổ sung, tối ưu để hành trình trải nghiệm của khách hàng mang lại hiệu quả tốt nhất.

Để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp cần nền tảng dữ liệu khách hàng để thu thập, xây dựng bản đồ một cách hiệu quả, tự động và đồng bộ

Hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình 5A

Aware – Nhận biết

Ở giai đoạn này, khi có nhu cầu, khách hàng sẽ liên tưởng đến một số thương hiệu, tùy theo cường độ cũng như trải nghiệm cá nhân, tác động của truyền thông, chiến dịch marketing….

Appeal – Thu hút

Khi tiếp nhận thông điệp mà họ được tiếp xúc, người tiêu dùng sẽ tạo ra trí nhớ tạm thời hoặc mở rộng trí nhớ dài hạn. Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ chọn lọc ra những thương hiệu đáng nhớ nhất. Việc này thường bị ảnh hưởng bởi cộng đồng.

Ask – Tìm hiểu

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ nghiên cứu thương hiệu họ chọn bằng cách thu thập thông tin từ các nguồn như phương tiện truyền thông, bạn bè người thân, các hội nhóm…hay sách, báo….

Act – Hành động

Khi khách hàng đã hài lòng với thông tin đã tìm kiếm, sẽ tiếp tục đến bước hành động. Ở bước này, không chỉ là khách hàng sẽ mua hàng của bạn, mà còn bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng nữa.

Advocate – Ủng hộ

Trải qua thời gian tương tác, gắn bó với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành ý thức trung thành, ủng hộ thương hiệu qua việc tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác cùng mua….

Trên đây là toàn bộ nội dung về Hành trình khách hàng là gì? Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản. Bombot hy vọng đã mang lại thông tin bổ ích đến bạn. Hãy theo dõi Bombot nhé, chúng mình sẽ mang đến nhiều chủ đề hay và hấp dẫn hơn nữa.